Kundestøtte er veldig ofte frustrerende ting å forholde seg til, men i det siste har jeg innsett at det ikke nødvendigvis er kundestøtte som er problemet — det er folk.
Før jeg begynner å forklare det spranget, vil jeg fortelle en liten historie om kundestøtte. I dette tilfellet er det kundestøtte hos Lyse, min nettleverandør og der hvor jeg registrerer målerstand hver måned, som klarer å rote det til for seg selv.
Jeg registrerte målerstand den 01. mars og 01. april. Differansen mellom disse to avlesningene var ca. 2500 kWt. Ved registrering av ny målerstand for 01. april fikk jeg følgende advarsel fra Lyses nettside:
Forbruket er 17% av forventet forbruk. Vennligst bekreft at du ønsker å registrere denne avlesningen
Jeg kikket over tallene igjen, konkluderte med at 2500 kWt i mars såvisst ikke var noen urimelig verdi og fullførte registreringen. Deretter sendte jeg en epost til Lyses kundestøtte med følgende tekst:
Jeg har nettopp registrert målerstand på 43042 kWt. Forrige stand fra 1. mars var i følge skjemaet deres på ca. 40500. Forbruket vårt har dermed vært ca. 2500 kWt. Ved registrering av ny målerstand får jeg følgende beskjed:
“Forbruket er 17% av forventet forbruk. Vennligst bekreft at du ønsker å registrere denne avlesningen”
Aprilsnarr? Eller bare feil?
Her har Lyses kundestøtte, etter min mening, fått absolutt all informasjon de trenger for å klare å dedusere seg frem til at noe er feil i deres systemer. Men siden dette er kundestøtte, så slår de heller opp i en liste over ferdige svar og velger det svaret som ser ut til å passe best:
Systemet automatiserer meldinger når forbruket overskrider det forventede forbruket. Dette er helt vanlig. Hos deg har vi ett totalt årsforventet forbruk på 47538,0 kw.
Personen som svarte dette hos Lyses kundestøtte er ingen kløpper i matematikk. Vedkommende gadd heller ikke tenke gjennom logikken i det han skrev. Den forbannede dusten bare svarte noe. Jeg kom deretter med følgende replikk tilbake:
Dette svaret gir ingen mening.
Her er melding fra systemet deres på ny:
“Forbruket er 17% av forventet forbruk. Vennligst bekreft at du ønsker å registrere denne avlesningen”
Jeg la som sagt inn en ny målerstand som tilsa et forbruk på ca 2500 kWt (for 1 måned).
Dersom 2500 kWt skal utgjøre 17% av forventet forbruk, så betyr det at forventet forbruk er 14705 kWt.
Enten så er dette et veldig høyt forventet forbruk for _1_ måned, eller så er det veldig lavt forventet forbruk for _12_ måneder.
Dersom dere virkelig har et forventet forbruk for huset mitt på 47538 kWt, så er 17% av dette 8050 kWt, altså milevis unna det forbruket jeg registrerte.
Som sagt: dette svaret gir ingen mening. Vennligst forsøk på ny.
Denne gangen var det åpenbart nok matematikk involvert i “spørsmålet” mitt til at førstelinje hos Lyses kundestøtte måtte eskalere denne vanskelige henvendelsen til andrelinje, hvor det sitter folk som har gått grunnskole og som kan pluss, minus, gange, dele og prosentregning. Lyses andre svar til meg lød som følger:
Vi har funnet en feil på vår nettside. Du kan i mellomtiden se bort fra varsel meldingen og registrere målerstand som normalt.
Vel, gratulerer, gjøkskaller. Det tok dere bare 4 arbeidsdager.
Nå tilbake til poenget mitt med kundestøtte kontra folk. Min erfaring med kundestøtte er som regel slik som dette, men jeg har også opplevd at når jeg snakker med andre enn kundestøtte, så er responsen ganske lik. Min første problembeskrivelse inneholder ALT som er nødvendig for å etterforske og avdekke problemet, men det er uhyre sjeldent at personen i andre enden klarer dette med bare én henvendelse fra meg.
Som regel ender det opp med at svaret tilbake til meg besvarer de første 25% av min feilbeskrivelse og foreslår visse handlinger (prøv dette, gi meg den verdien, osv). Dette er som regel alltid ting som står beskrevet i de andre 75% av min feilbeskrivelse, så hvorfor spør de etter dette når jeg allerede har gitt dem informasjonen?
Min teori er at mennesker har en grense for hvor mye informasjon de kan prosessere pr tidsenhet. Denne grensen varierer fra person til person, men i snitt er den antageligvis ikke så høy.
Tiden som er allokert eller som kan allokeres til å behandle en henvendelse som min er satt ut i fra andre kriteria enn hvor mye informasjon min henvendelse inneholder. Dersom tiden pr henvendelse — gjennom en eller annen mekanisme, f. eks. en sinna sjef, stresset hverdag eller en teit KPI-graf i Sharepoint — er satt til f. eks. 30 sekunder, så vil personen som leser min henvendelse bare klare å prosessere så stor del av min feilbeskrivelse som den personen klarer på 30 sekunder.
Resten blir ignorert.
Når informasjonsprosesseringstiden er over, starter jobben med å besvare henvendelsen. Man kan bare besvare med utgangspunkt i den informasjonen man har prosessert, altså besvarer man i praksis de første 25% av min feilbeskrivelse.
Alle som leser dette tenker nå sikkert “Ja, selvsagt, folk som har dårlig tid gjør en dårlig jobb”.
Men det er ikke det det går i. Folkene leser jo tross alt feilbeskrivelsen min bare ned til 25%. Deretter stopper de å lese eller så stopper de å registrere informasjonen. Til tross for dette så er de åpenbart strålende fornøyd med informasjonsprosesseringen de har gjort når de skal begynne å forfatte et svar.
Merker de det ikke selv? Er de ikke klar over at de har latt øynene hvile på ord som de ikke har oppfattet betydningen av? Har de ikke oppdaget at det går an å bla seg nedover? Tror de at informasjonen stopper i bunnen av skjermen og nedenfor er det bare drager og fare for å ramle av jorden?
Konsekvensen for meg er at jeg stadig vekk må gjenta den samme feilbeskrivelsen, eller i det minste de delene av den som personen i andre enden åpenbart ikke har fått med seg, ad nauseum, til personen i andre enden endelig har klart å allokere nok tid til sammen til at all informasjonen har sunket inn i den trange nøtta. Først da kan det skje noe.
Idioter.
Snodig nok er det også akkurat slik mange kundebehandlere oppfatter sine kunder, hehe.