Serendipitet

Lenovo har tatt opp (kjøpt opp) arven etter IBM i Thinkpad-serien med bærbare og gjør det forsåvidt ikke så verst på området. Men Lenovo sine folk har tydeligvis huet i ræva når det gjelder fysisk design av maskinene.

Venstrehendt plassering av porter

Jeg kjøpte en Thinkpad W510 i vår og har oppdaget to problemer med plassering av portene:

1. lydtilkoblingen og nettverkstilkoblingen er på høyre side av maskinen. Det vil si at det vil stikke ut kabler der man normalt har musen.
2. maskinen har tre USB-porter — en bak og to på venstre side. Den bak er den ÅPENBARE kandidaten for å koble til en USB-hub, men gjett hvilke porter som er USB 3.0 og hvilken port som er USB 2.0? Right.

I 2007 ble jeg diagnostisert med bieallergi etter et ukjent insekt stakk meg og forårsaket en voldsom reaksjon. Den gangen klarte ikke sykehuset påvise noen årsak til reaksjonen, men de påfølgende testene viste altså allergi mot bie (ikke veps).

I går ble jeg stukket på ny (igjen av et ukjent insekt — skulle ønske de ville slutte å stikke meg på sykkeltur) og denne gangen ble reaksjonen en helt annen. Så da vet vi det — det som ikke dreper meg, gir meg vannhode.

Biestikk

Oppdatering 2: Posten fant til slutt pakken. Den hadde blitt videresendt fra Stavanger til Kristiansand, men siden Postens interne pakkesystemer ikke var blitt oppdatert med korrekt adresse, rakk den kun frem til Stavanger postterminal før systemet sa at pakken skulle tilbake til Stavanger sentrum postkontor. Der lå den uten at noen visste om det i en uke.

Oppdatering: Posten har nå mistet pakkekontakten. Siste sporingsinformasjon sier at pakken min har vært på vei mellom Stavanger og Kristiansand i fire dager og ingen vet hvor den befinner seg. Det første mindre begavede individet jeg snakket med hos Postens kundestøtte i dag hadde som svar på dette at de ikke har noen forpliktelser overfor meg som mottager og spesielt ikke overfor meg som ikke engang er mottager; enda de tidligere har kranglet heftig på at jeg er korrekt mottager, så er jeg nå ikke lenger korrekt mottager — de vrir og vender på ting alt ettersom det passer dem selv, åpenbart.

Det er nå avsender i Tyskland som må etterspørre pakken og evt. klage og det skulle ikke forundre denne mindre begavede personen om pakken er på vei tilbake til Tyskland, for det spiller ingen rolle hva som står på pakken så lenge det i Postens eminente pakkesystem står oppført adresse til feil mottager og da skal pakken i følge standard prosedyre gå tilbake til avsender.

Regjeringen har bestemt seg for å bruke EØS-avtalens reservasjonsrett mot EU-direktiver for første gangen i historien. Som individualist (men likevel EU-tilhenger) er jeg sterkt for å bruke reservasjonsretten, men det har gradvis gått opp for meg hvor enormt misfornøyd jeg er med at de valgte nettopp postdirektivet for dette.

Jeg har nemlig blitt mer og mer for at Posten avvikles som monopol og helst også avvikles som organisasjon. Ironisk nok er all min misnøye med Posten relatert til pakkeleveringstjenestene deres, hvor de har konkurranse, men jo før denne tragiske sammenklumpingen av forkrøplede sjeler blir felt og sendt til de evige postmarker, jo bedre.

Det som fikk begeret til å flyte over i dag var et tilfelle av Postens helt utrolige (bokstavelig talt utrolige) håndtering av pakker fra utlandet. Jeg fikk nemlig en pakke fra Tyskland i dag, men pakken var adressert til en kamerat av meg i Kristiansand. Det står klart og tydelige i både sendingsbekreftelsen og i sporingsinformasjonen fra Deutsche Post at leveringsadresse er i Kristiansand, selv om fakturaadresse er i Stavanger. Da jeg ringte Posten for å klage på dette og få den sendt til riktig sted, møtte jeg på ei lite kundevennlig dame hos Postens Utenlandsavdeling.

Pakker fra utlandet håndteres nemlig av Postens Utenlandsavdeling, og Utenlandsavdelingen har blant annet ansvaret for at pakker fortolles. For å fortolle en pakke, må de se på fakturaen som ligger vedlagt før de sender den videre. Denne fakturaen inneholder informasjon om varenes beskaffenhet og verdi og er særdeles viktig for å kunne gjøre fortolling.

Etter at Utenlandsavdelingen har fortollet pakken, skal den sendes videre innenlands i Norge. For å få til dette, tar Utenlandsavdelingen adressen fra fakturaen og setter på ny adresselapp på pakken.

La meg gjenta: til tross for at pakken allerede har en korrekt adresselapp på seg, tar Utenlandsavdelingen til Posten fakturaadressen og bruker denne for å sende pakken videre innenlands.

Fakturaadressen var hos meg i Stavanger, mens leveringsadressen som står på pakkens adresselapp er hos min kamerat i Kristiansand. Idiotene hos Postens Utenlandsavdeling har altså på eget forgodtbefinnende omadressert pakken til fakturaadressen, men det er ikke det verste.

I løpet av min 5-6 minutter lange samtale med damen på Postens Utenlandsavdeling kom det frem at dette er noe Posten gjør fordi de ikke har mulighet til å fysisk se på pakken når de skal sende den videre og dermed må de ta den første og beste adressen de har for hånden, nemlig fakturaadressen.

Mine mange forsøk på å få inn i hodet på denne relativt tranghodede personen at dette er en totalt uholdbar praksis mislyktes dramatisk, og hun fortsatte med å fremføre at det er Postens synspunkt at det er avsender som har gjort feil ved å ikke skrive på fakturaen at leveringsadressen er forskjellig fra fakturaadressen.

Jeg ble mer og mer forbanna på dette neket og spurte om hun virkelig satt der og sa at alle leverandører i hele verden skal vite at Postens Utenlandsavdeling er så jævla innbarka dumme i hodet at de ignorerer adresselappen og sender til fakturaadressen, og derfor må fakturaen ha en klar og tydelig beskjed til Postens Utenlandsavdeling om dette?

Svaret på dette er “Ja”.

Jeg ba om å få navnet på denne dama, men det nektet hun å gi meg med henvisning til at hun hadde svart med navnet sitt da hun tok telefonen og at om jeg ikke hadde fått det med meg, så hadde jeg ingenting med å få det opplyst igjen. Deretter la hun på.

Så der står saken: Postens Utenlandsavdeling tar premien for å være den minst serviceinnstilte og mest åndshemmede avdelingen av en organisasjon som allerede gjør sterkt krav på tittelen som Norgesmester i begge deler og forsvarer sin egen idioti med alle midler de har.

Jeg har ringt 112 et par ganger i mitt liv. Heldigvis aldri fordi noen var i ferd med å dø, men fordi de var mer eller mindre hardt skadet og trengte umiddelbar hjelp (ja, jeg vet at jeg heller burde ringt det riktige nødnummeret med en gang, for det har aldri vært behov for politi i disse sakene, men nå er det engang slik at jeg aldri husker hva som er hva av 110 og 113, men jeg husker alltid at 112 er felles europeisk nødnummer, og de klarer alltid å sette meg over).

Samtalene pleier å gå noe som dette: “Hei, dette er Jens, jeg står på riksvei/fylkesvei NN, ca Y km fra Sted og en kamerat av meg har kræsjet på sykkel og trenger ambulanse. Han er slik-og-slik skadet. Ja, han er bevisst. Ja, han blør.”

Rett frem og greit.

Men så var det denne saken om hun som frøs ihjel på et jorde på Årnes til tross for at politiet fikk beskjed om at hun var i ferd med å fryse ihjel på et jorde på Årnes. Det høres i utgangspunktet helt urimelig ut av politiet å ignorere kameraten hennes, som ringte inn og fortalte om hva som var i ferd med å skje, og kameraten er helt forståelig fortvilet over at politiet ikke tok ham alvorlig da han ringte.

Men nå har Romerikes Blad publisert referat av samtalen og det som følger er et kroneksempel på hvordan man ikke skal samtale med nødsentralen. I det minste ikke om hensikten din er å skaffe noen hjelp. Så les dette referatet med omhu og lov deg selv at du aldri opptrer på denne måten den dagen du trenger å skaffe hjelp til kameraten din.

Ei dame har kjøpt hus utenfor Bergen og har gjort grundige undersøkelser om dette huset i forkant. Mye grundigere enn jeg gjorde før jeg kjøpte hus. Blant annet har hun bedt kommunen om å oversende all dokumentasjon de har på huset (og dette har blitt oversatt av kommunen til å gjelde byggesaksdokumenter, noe de ikke hadde siden huset er veldig gammelt).

Da hun overtok huset, ble hun overveldet av stanken av kattetiss. Helt overveldet, faktisk, for dette hadde ikke kommunen sagt noe om, enda kommunen hadde fått klager på dette tidligere! Tenk dere det, da: kommunen holdt tilbake informasjon om et så graverende forhold. Og hverken selger eller megler hadde opplyst om dette i prospektet.

«Koselig enebolig med flott utsikt over sjøen og gode solforhold», stod det. Det burde ha stått «Koselig enebolig med flott utsikt over sjøen, gode solforhold og overveldende stank av kattetiss».

La oss være helt ærlige. Hvis ikke dette blir nevnt i salgsoppgaven og kommunen er så frekke at de holder kjeft om det, hvordan i huleste skal da en stakkars boligkjøper, som attpåtil er alene i verden, klare å finne ut at boligen stinker av kattetiss? Hæh?

Aftenbladet er en evigvarende kilde til nyttig kunnskap, men i denne påskedvalen har de måttet hente frem stadig gråere gull i sin søken etter noe å fylle de mange tomme nettavissidene med. Dagens gråkorn er en liste over ting man kan gjøre for å unngå at naboen blir sur når man har fest. Jeg har valgt ut tre av fem tips:

• skru ned lyden, spesielt etter kl. 23
• lukke dører og vinduer
• trekke inn fra hagen

Med andre ord: vil du unngå å plage naboen med støy, så bør du dempe støyen.

Kundestøtte er veldig ofte frustrerende ting å forholde seg til, men i det siste har jeg innsett at det ikke nødvendigvis er kundestøtte som er problemet — det er folk.

Før jeg begynner å forklare det spranget, vil jeg fortelle en liten historie om kundestøtte. I dette tilfellet er det kundestøtte hos Lyse, min nettleverandør og der hvor jeg registrerer målerstand hver måned, som klarer å rote det til for seg selv.

Jeg registrerte målerstand den 01. mars og 01. april. Differansen mellom disse to avlesningene var ca. 2500 kWt. Ved registrering av ny målerstand for 01. april fikk jeg følgende advarsel fra Lyses nettside:

Forbruket er 17% av forventet forbruk. Vennligst bekreft at du ønsker å registrere denne avlesningen

Jeg kikket over tallene igjen, konkluderte med at 2500 kWt i mars såvisst ikke var noen urimelig verdi og fullførte registreringen. Deretter sendte jeg en epost til Lyses kundestøtte med følgende tekst:

Jeg har nettopp registrert målerstand på 43042 kWt. Forrige stand fra 1. mars var i følge skjemaet deres på ca. 40500. Forbruket vårt har dermed vært ca. 2500 kWt. Ved registrering av ny målerstand får jeg følgende beskjed:

“Forbruket er 17% av forventet forbruk. Vennligst bekreft at du ønsker å registrere denne avlesningen”

Aprilsnarr? Eller bare feil?

Her har Lyses kundestøtte, etter min mening, fått absolutt all informasjon de trenger for å klare å dedusere seg frem til at noe er feil i deres systemer. Men siden dette er kundestøtte, så slår de heller opp i en liste over ferdige svar og velger det svaret som ser ut til å passe best:

Systemet automatiserer meldinger når forbruket overskrider det forventede forbruket. Dette er helt vanlig. Hos deg har vi ett totalt årsforventet forbruk på 47538,0 kw.

Personen som svarte dette hos Lyses kundestøtte er ingen kløpper i matematikk. Vedkommende gadd heller ikke tenke gjennom logikken i det han skrev. Den forbannede dusten bare svarte noe. Jeg kom deretter med følgende replikk tilbake:

Dette svaret gir ingen mening.

Her er melding fra systemet deres på ny:

“Forbruket er 17% av forventet forbruk. Vennligst bekreft at du ønsker å registrere denne avlesningen”

Jeg la som sagt inn en ny målerstand som tilsa et forbruk på ca 2500 kWt (for 1 måned).

Dersom 2500 kWt skal utgjøre 17% av forventet forbruk, så betyr det at forventet forbruk er 14705 kWt.

Enten så er dette et veldig høyt forventet forbruk for _1_ måned, eller så er det veldig lavt forventet forbruk for _12_ måneder.

Dersom dere virkelig har et forventet forbruk for huset mitt på 47538 kWt, så er 17% av dette 8050 kWt, altså milevis unna det forbruket jeg registrerte.

Som sagt: dette svaret gir ingen mening. Vennligst forsøk på ny.

Denne gangen var det åpenbart nok matematikk involvert i “spørsmålet” mitt til at førstelinje hos Lyses kundestøtte måtte eskalere denne vanskelige henvendelsen til andrelinje, hvor det sitter folk som har gått grunnskole og som kan pluss, minus, gange, dele og prosentregning. Lyses andre svar til meg lød som følger:

Vi har funnet en feil på vår nettside. Du kan i mellomtiden se bort fra varsel meldingen og registrere målerstand som normalt.

Vel, gratulerer, gjøkskaller. Det tok dere bare 4 arbeidsdager.

Nå tilbake til poenget mitt med kundestøtte kontra folk. Min erfaring med kundestøtte er som regel slik som dette, men jeg har også opplevd at når jeg snakker med andre enn kundestøtte, så er responsen ganske lik. Min første problembeskrivelse inneholder ALT som er nødvendig for å etterforske og avdekke problemet, men det er uhyre sjeldent at personen i andre enden klarer dette med bare én henvendelse fra meg.

Som regel ender det opp med at svaret tilbake til meg besvarer de første 25% av min feilbeskrivelse og foreslår visse handlinger (prøv dette, gi meg den verdien, osv). Dette er som regel alltid ting som står beskrevet i de andre 75% av min feilbeskrivelse, så hvorfor spør de etter dette når jeg allerede har gitt dem informasjonen?

Min teori er at mennesker har en grense for hvor mye informasjon de kan prosessere pr tidsenhet. Denne grensen varierer fra person til person, men i snitt er den antageligvis ikke så høy.

Tiden som er allokert eller som kan allokeres til å behandle en henvendelse som min er satt ut i fra andre kriteria enn hvor mye informasjon min henvendelse inneholder. Dersom tiden pr henvendelse — gjennom en eller annen mekanisme, f. eks. en sinna sjef, stresset hverdag eller en teit KPI-graf i Sharepoint — er satt til f. eks. 30 sekunder, så vil personen som leser min henvendelse bare klare å prosessere så stor del av min feilbeskrivelse som den personen klarer på 30 sekunder.

Resten blir ignorert.

Når informasjonsprosesseringstiden er over, starter jobben med å besvare henvendelsen. Man kan bare besvare med utgangspunkt i den informasjonen man har prosessert, altså besvarer man i praksis de første 25% av min feilbeskrivelse.

Alle som leser dette tenker nå sikkert “Ja, selvsagt, folk som har dårlig tid gjør en dårlig jobb”.

Men det er ikke det det går i. Folkene leser jo tross alt feilbeskrivelsen min bare ned til 25%. Deretter stopper de å lese eller så stopper de å registrere informasjonen. Til tross for dette så er de åpenbart strålende fornøyd med informasjonsprosesseringen de har gjort når de skal begynne å forfatte et svar.

Merker de det ikke selv? Er de ikke klar over at de har latt øynene hvile på ord som de ikke har oppfattet betydningen av? Har de ikke oppdaget at det går an å bla seg nedover? Tror de at informasjonen stopper i bunnen av skjermen og nedenfor er det bare drager og fare for å ramle av jorden?

Konsekvensen for meg er at jeg stadig vekk må gjenta den samme feilbeskrivelsen, eller i det minste de delene av den som personen i andre enden åpenbart ikke har fått med seg, ad nauseum, til personen i andre enden endelig har klart å allokere nok tid til sammen til at all informasjonen har sunket inn i den trange nøtta. Først da kan det skje noe.

Idioter.